Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.
Чем грозит запись в книге жалоб?
За отказ в предоставлении клиенту жалобной Книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».
Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.
В соответствии с этим ответ на жалобу может быть трех типов:
Согласие с претензией и готовность принять ответственность. Частичное согласие и разъяснение, но отказ от ответственности, в случае вины третьих лиц. Отказ от принятия ответственности с обоснованием позиции.
Как реагировать на жалобу покупателя?
8 рекомендаций, как эффективно реагировать на жалобы клиентов
Реагируйте сразу! …
Всегда выслушивайте клиента. …
Никогда не спешите оспорить жалобу клиента. …
Разоружайте эмпатией. …
Спросите клиента, какой, по его мнению, наилучший выход из ситуации. …
Найдите конструктивное решение. …
Поблагодарите клиента за жалобу.
23 янв. 2018 г.
Как реагировать на жалобу в книге жалоб и предложений?
В какой форме нужно давать обратную связь?
Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». …
В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен.
29 окт. 2019 г.
Как правильно написать жалобу в книгу жалоб?
От своего имени написать претензию с требованиями. Как правило, требования начинаются со слова «Прошу…» или «Прошу принять меры…». После письменного обращения обязательно поставить подпись, указать контактные данные: адрес, телефон или адрес электронной почты. Анонимные жалобы не рассматриваются.
Кто может писать в книге жалоб?
Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ выслать обязаны. Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.
Что делать если нет книги жалоб и предложений?
В соответствии со статьей 14.15 Кодекса об административных нарушений РФ за отсутствие книги отзывов и предложений или отказ ее выдать на физическое лицо может быть наложен штраф до 1500 рублей, на должностное лицо — до трех тысяч рублей, на организацию — до 30 тысяч рублей.
Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП: ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.; ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.
Что должно быть в книге жалоб?
В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций. Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.
Нужно ли отвечать на благодарность в книге замечаний и предложений?
1 ст. 14 Закона об обращении граждан. Если же в книгу замечаний и предложений была внесена только благодарность, то такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются.
Как прекратить переписку с гражданином?
Переписка с гражданином может быть прекращена в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Сколько дней дается на официальный ответ?
Сроки, в который должен быть подготовлен ответ на письмо, установлены законом, внутренней инструкцией или организацией-отправителем. Если дата исполнения документа не установлена, придерживайтесь срока ответа на письмо по закону — 30 дней.
Какой срок ответа на обращение граждан?
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
